Cara Membangun Empati pada Konsumen dan Menciptakan Loyalitas

Bisnis tidak selamanya mengenai produk yang harus terjual cepat. Sebagai pelaku bisnis dan pemasaran penting juga untuk memikirkan penjualan dalam jangka panjang. Meskipun, pemasaran penting dalam bisnis hal tersebut tidak selamanya menjadi penentu dalam keputusan akhir konsumen untuk membeli produk.

Karena ada sisi emosional dari konsumen yang juga berbicara. Dari sini, empati menjadi penghubung antara konsumen dengan brand. Tanpa disadari ikatan tersebut juga berpengaruh terhadap loyalitas dan bisnis jangka panjang. 

Cara Berempati kepada Konsumen

Sama seperti hubungan dengan keluarga dan teman, konsumen akan setia kepada brand yang disukai karena loyalitas berakar pada ikatan emosional. Oleh karena itu, untuk membangun loyalitas brand harus mampu membangun hubungan emosional dengan pelanggan.

Salah satu strategi yang dapat Anda lakukan sebagai customer relation adalah dengan mengembangkan empati. Ini adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan dengan orang lain, sehingga membantu brand untuk terhubung dengan konsumen pada tingkat emosional. 

Mendapatkan empati konsumen sangatlah bermanfaat. Namun, hal tersebut tidak dapat dicapai dengan mudah. Oleh karena itu, ambillah langkah-langkah untuk membangun dan memperdalam empati konsumen dalam bisnis perusahaan Anda. 

1. Bagikan feedback konsumen

Dalam dunia bisnis, Anda memiliki data-data mengenai konsumen Anda. Dimulai dari media sosial, review produk, dan email layanan konsumen. Semua itu adalah sumber data mengenai konsumen Anda. Data-data tersebut dapat menjadi sumber analisis Anda dan perusahaan untuk meningkatan pengalaman konsumen dalam berbelanja.

Saat ini konsumen sering berbagi pengalaman mereka dengan suatu produk atau brand di internet. Di sini Anda dapat memanfaatkan alat teknologi untuk melihat ribuan ulasan produk, email, dan postingan media sosial. Hal-hal tersebut sangatlah menguntungkan Anda. Karena tidak hanya memberikan exposure pada brand, review konsumen juga akan membantu Anda dalam memahami konsumen lebih baik lagi. 

Oleh karena itu, kumpulkan dan bagikan informasi tersebut dengan semua orang di perusahaan dan rancang cara untuk memaksimalisasi data agar tercipta pengalaman konsumen yang baik. 

2. Lakukan riset konsumen

Penelitian adalah cara ampuh untuk mengembangkan empati dengan konsumen. Anda dapat focus group discussion. Dengan forum diskusi temui dan dekati konsumen Anda. Tidak hanya lebih membangun hubungan dengan konsumen, Anda juga dapat turut mengumpulkan data dan feedback yang jujur mengenai brand dan produk Anda.

Jika hal seperti itu masih sulit untuk dilakukan, Anda dapat coba melakukan riset melalui telepon. Misalnya, Anda dapat menelepon konsumen dua kali seminggu untuk mengetahui mereka, kegiatan yang mereka lakukan, dan pengalaman yang mereka miliki dengan produk. Beritahu mereka bahwa hal ini dilakukan untuk dapat memberikan layanan dan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka berikutnya.

3. Bangun budaya empati

Budaya dimulai dari atas. Karena ketika brand menanamkan budaya empati dan pengertian di antara karyawan, maka kebiasaan tersebut akan mengalir kepada konsumen. Salah satu cara dapat dimulai dari customer service. Di sini sangat penting untuk melihat cara yang digunakan dalam berkomunikasi dengan konsumen. Aturlah cara berkomunikasi dengan konsumen agar lebih menimbulkan kesan bahwa brand memahami konsumen.

Saat konsumen menghubungi brand untuk menyampaikan keluhan, ini adalah kesempatan untuk mengubah pengalaman negatif menjadi sesuatu yang positif. Latihlah tim customer service untuk menggunakan frasa-frasa empati, seperti “Saya tahu betapa frustasinya Anda jika hal ini terjadi”, atau “Saya sangat menyesal Anda mengalami hal tersebut.”

Tidak hanya ungkapan, pelayanan juga paling baik jika dipasangkan solusi penyelesaian masalah dan jaminan bahwa hal yang sama tidak akan terulang kembali. Dalam praktiknya Anda juga harus berhati-hati. Jangan sampai Anda terlihat berlebihan. Empati akan bekerja maksimal ketika Anda tulus dan tidak berlebihan.

4. Jadi konsumen

Terkadang, cara terbaik untuk memahami konsumen adalah dengan benar-benar menjadi konsumen. Untuk membuat produk terjual, penting bagi Anda untuk menempatkan diri sebagai konsumen. Karena tidak ada yang akan mengerti pelayanan dan produk Anda, selain konsumen. Lihat dan rasakan yang konsumen lalui setiap hari dengan produk Anda. Jadikan pengelaman tersebut sebagai masukkan pada brand.

5. Buat empathy map

Membuat empathy map dapat membantu Anda lebih memahami konsumen dan mengetahui kejelasan tentang yang terjadi dalam pikiran dan hati mereka. Peta ini menargetkan emosi konsumen dan akan memperhitungkan pengalaman mereka dalam empat kategori, yaitu:

1. perasaan dan pikiran konsumen;
2. perkataan dan tindakan;
3. yang didengar; dan
4. yang dilihat.

Untuk melengkapi empathy map, Anda perlu menganalisis hubungan Anda dengan konsumen. Cari tahu perasaan dan pikiran konsumen yang sebenarnya. Jika Anda tidak mengetahui jawabannya, penting untuk mengumpulkan informasi mengenai konsumen Anda.

Setelah Anda berhasil mengamati, mewawancarai, dan terlibat dengan konsumen, empathy map dapat menjadi alat yang sangat baik untuk memberikan feedback bisnis. Oleh karena itu, sebagai yang bekerja di bagian customer relation pastikan bahwa Anda memberikan jawaban dari sudut pandang konsumen.

Empati pada konsumen mungkin terkesan seperti basa-basi. Namun, saat ini menjadi alat yang penting dalam menjalankan bisnis. Karena dengan mengambil pendekatan empati untuk pemasaran, Anda dapat mencapai tingkat pemahaman yang lebih dalam pada konsumen. Hal ini memiliki dampak yang positif pada bisnis Anda.