Cara Menghindari Burnout Bagi Customer Service

Peran customer service dalam sebuah perusahaan berada di garda terdepan dalam menghadapi pelanggan. Tidak terbatas untuk menerima keluhan, customer service juga harus mengetahui informasi produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Customer service menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengetahui keseluruhan proses terkait produk. Saat terjadi masalah, diperlukan eskalasi pada tim yang tepat agar keluhan pelanggan bisa segera diatasi. Karena itulah, customer service sering kali berada dalam situasi krisis yang memicu burnout di tempat kerja.

Tekanan dalam lingkungan pekerjaan yang berhubungan dengan pelanggan merupakan hal yang berada di luar kendali siapa pun. Hal ini mencakup situasi harus begadang dan tidak boleh lengah saat bekerja. Namun, ada beberapa langkah yang dapat diambil untuk mengurangi beberapa tekanan agar menciptakan lingkungan yang sehat untuk berkembang.

Situasi Burnout yang Dihadapi Customer Service

Bagian tersulit untuk menghadapi masalah burnout adalah menentukan cara mengukurnya. Meski begitu, Anda bisa memperhatikan beberapa perilaku yang muncul untuk melihat tanda-tanda burnout di antaranya sebagai berikut.

1. Kehilangan fokus: tingkat stres atau frustasi yang tinggi berdampak negatif pada kualitas pekerjaan, terutama saat beban kerja tim tidak berkurang meski sudah bekerja untuk waktu yang lama
2. Meningkatnya keluhan pelanggan: saat bekerja terlalu keras dan cemas, interaksi pelanggan akan terpengaruh dengan adanya emosi negatif dan bisa terlihat pada penurunan tingkat kepuasan dan peningkatan jumlah keluhan pelanggan
3. Menurunnya produktivitas: sifat pekerjaan customer service adalah mengatasi konflik sehingga kemungkinan perasaan tidak cukup dihargai yang memicu berkurangnya motivasi dan produktivitas.

Cara Menghindari Burnout untuk Customer Service

Tekanan pekerjaan yang dialami tim customer service memang tidak mudah. Namun, ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh seorang manajer. Berikut ini beberapa perubahan kecil yang mungkin dapat membantu tim customer service untuk bekerja dengan lebih baik dan terhindar dari burnout.

1. Memahami persona pelanggan

Luangkan waktu untuk meneliti basis pelanggan Anda. Ciptakan persona yang berbeda berdasarkan ciri-ciri dan informasi demografis. Anda bisa mendokumentasikan pola penggunaan dan pertanyaan yang datang dari setiap jenis persona.

Latihan seperti ini akan membantu memahami pelanggan dengan lebih baik, memahami permasalahan mereka, membantu memetakan solusi, dan memberi pedoman untuk menghadapinya. Menempatkan struktur pada tanggapan customer dapat membantu mengurangi kecemasan sehingga meminimalisasi kemungkinan burnout.

Buat buku pedoman untuk menangani setiap persona berdasarkan informasi yang Anda ketahui. Sempurnakan pedoman ini dari waktu ke waktu berdasarkan panduan waktu nyata yang dikumpulkan langsung dari interaksi pelanggan.

Buatlah pedoman tersebut dapat dicari dan bisa diakses seluruh tim. Dengan begitu, setiap orang akan lebih siap menghadapi pelanggan yang sulit untuk ditangani berdasarkan apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan.

2. Memberi waktu istirahat

Meskipun istirahat mungkin tampak seperti sebuah kemewahan untuk profesi yang menuntut customer service, hal ini adalah suatu keharusan. Istirahat sejenak atau hiburan singkat dapat membantu menghilangkan kebosanan, lebih fokus, dan kembali bersemangat untuk melakukan pekerjaan Anda dengan lebih baik. Tidak perlu istirahat panjang. Istirahat sejenak untuk minum kopi, berjalan-jalan, atau bermain-main sudah cukup.

Kebanyakan customer service modern bahkan mengizinkan anggota tim untuk beristirahat sejenak dengan membiarkan mereka mengontrol ketersediaannya. Mereka dapat mengubah status menggunakan tools kolaborasi sehingga pelanggan bisa ditangani secara bergantian oleh anggota tim lainnya.

3. Membuat review one-on-one secara teratur

Waktu adalah hal yang sangat berharga bagi sebagian besar customer service. Anda selalu mengejar tenggat waktu yang sulit untuk mengatasi masalah. Dalam kondisi seperti ini, kemungkinan besar tim Anda tidak mempunyai waktu untuk melakukan percakapan 1:1 untuk menyampaikan keluhannya.

Karena itulah, setiap manajer perlu menjadwalkan waktu untuk pertemuan 1:1. Anda bisa mengaturnya dalam periode mingguan, dua mingguan, atau bulanan. Namun, penting untuk memastikan untuk tidak melewatkan jadwal kecuali ada hal mendesak. Agenda ini sebaiknya dibuat sederhana dan mengalir bebas, tapi ada baiknya jika Anda menyiapkan rangkaian pertanyaan yang jelas sehingga hasilnya juga maksimal.

4. Buat tingkat kolaborasi yang jauh lebih tinggi

Mengatasi burnout dapat menjadi sesuatu yang menakutkan, tapi akan menjadi sedikit lebih mudah saat Anda bekerja secara kolaboratif. Setiap individu mungkin memiliki kekuatan dan kelemahan masing-masing, tapi sebuah tim dapat berkolaborasi untuk hasil yang lebih baik. 

Saat tim Anda berkolaborasi, terdapat informasi kolektif yang dapat menjadikan tim sebagai sebuah entitas yang lebih kuat. Kolaborasi tidak hanya bisa mendekatkan tim, tapi juga membantu membangun ikatan, dan meringankan iklim kerja.

5. Berdayakan tim Anda

Sifat pekerjaan customer service bisa menjadi sedikit membosankan karena rutinitasnya terus terjadi berulang-ulang. Hal ini dapat menyebabkan kebosanan dan frustrasi di dalam sebuah tim. Salah satu cara untuk keluar dari kebosanan adalah memberikan kebebasan pada tingkat tertentu.

Misalnya, Anda dapat mengizinkan mereka melakukan modifikasi pada skrip respons pelanggan untuk menghadirkan cita rasa unik saat memecahkan masalah. Beri tingkat wewenang tertentu dalam mengambil keputusan tanpa berkonsultasi dengan atasan. Langkah-langkah kecil ini dapat membantu meminimalisasi fase kerja yang monoton.

Itulah beberapa hal yang bisa dievaluasi untuk tim customer service Anda. Identifikasi masalah yang seringkali mempengaruhi efektivitas kinerja tim. Setelah itu, temukan solusi dan biasakan alur kerja baru untuk tetap mengoptimalkan performa tim Anda.