Cara Mengimplementasikan Hybrid Customer Service

Masa pandemi COVID-19 mengubah begitu banyak model operasional industri. Sebagian besar aktivitas bekerja di kantor beralih menjadi interaksi online. Namun, mungkinkah representatif perusahaan bisa bekerja di rumah atau setidaknya secara hybrid?

Saat ini cukup banyak karyawan yang mencari kesempatan kerja hybrid, termasuk bagi tim customer service. Hybrid customer service mungkin bekerja di berbagai lokasi geografis berbeda, tapi tetap memberikan dukungan pelanggan yang menyenangkan.

Tim customer service dapat lebih mudah bekerja berkat penggunaan artificial intelligence (AI) dan layanan dukungan self-service seperti chatbot dan pusat informasi. Menyadari perbedaan peran atas tim hybrid customer service dapat memberi cara untuk mengelola tim lebih baik.

Cara Mengimplementasikan Hybrid Customer Service

Tugas customer service memang sering kali lebih identik dengan representatif tatap muka dengan pelanggan. Meski begitu, perubahan zaman sudah memungkinkan perusahaan untuk dapat mengimplementasikan hybrid customer service dengan cara berikut.

1. Replikasi lingkungan seperti bertatap muka

Saat bekerja hybrid, Anda bekerja di ruang yang terpisah secara fisik dari anggota tim lainnya. Untuk menciptakan keseimbangan kerja yang efektif, sebagian besar pakar memberikan beberapa tips yang sama. Anda perlu menciptakan lingkungan yang mirip atau mereplikasi pengalaman tatap muka, misalnya dengan kolaborasi dan interaksi.

Contoh interaksi yang dimaksud salah satunya dengan menormalisasi ad-hoc virtual meeting jika diperlukan. Hal ini menggantikan momen pertanyaan singkat yang diajukan oleh seorang anggota tim pada anggota lainnya.

2. Komunikasi segala hal di dalam tim

Nuansa komunikasi virtual dapat menyebabkan kesalahpahaman dan kebingungan yang dapat merugikan keberhasilan customer service. Itu sebabnya mengkomunikasikan segala hal (over-communicate) menjadi kunci untuk memastikan semua orang di tim Anda mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

Mungkin masih ada pertanyaan, tetapi bersikap sejelas mungkin atas segala hal akan memudahkan customer service untuk mendapatkan jawaban secara spesifik.

3. Jangan mengabaikan hal-hal kecil

Ada hal-hal yang hanya bisa dilakukan saat bekerja di kantor dan bukan merupakan pilihan bagi karyawan jarak jauh dan hybrid.

Jika Anda berada di kantor dan memimpin tim yang bekerja remote, pahamilah bahwa mereka tidak memiliki pilihan untuk melakukan hal-hal yang mungkin dianggap tidak penting.

Dengan tim hybrid, pastikan bahwa semua orang selalu terlibat. Misalnya, memastikan setiap undangan meeting berisi Zoom meeting link agar tim yang tidak hadir tidak merasa terisolasi. Hindari melakukan percakapan lain dengan peserta yang hadir secara tatap muka tanpa terdengar oleh peserta yang hadir secara online.

4. Prioritaskan sesi one-on-one

Tim hybrid harus memiliki sesi one-on-one dengan manajernya. Sesi ini menjadi peluang bagus untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi anggota tim. Jika dilewatkan, Anda mungkin tidak dapat memahaminya karena berada di lokasi berbeda.

Jika Anda hanya menemui karyawan remote seminggu sekali melalui Zoom, memanfaatkan kesempatan tersebut untuk mengetahui pengalaman mereka dan mengkomunikasikan informasi penting secara utuh. Cobalah untuk memberikan empati agar karyawan yang bekerja secara hybrid tidak merasa terisolasi.

5. Berdayakan tim dengan baik

Baik pekerja hybrid, remote, maupun pekerja yang hadir secara tatap muka memerlukan pengembangan diri secara individu. Mungkin Anda bisa melihat perkembangan karyawan lebih mudah saat kerja di kantor, tapi bekerja remote bukan alasan untuk tidak melakukan pengembangan diri.

Karena itu, Anda perlu memfasilitasi tim dengan baik untuk mendorong pemberdayaan karyawan. Sediakan akses informasi yang memadai dengan bantuan tools yang cukup untuk mengakomodasi kebutuhan kolaboratif. Hal yang tidak kalah penting adalah memberikan kepercayaan kepada seluruh anggota tim untuk menyelesaikan tugasnya.

6. Tetapkan batasan dan ekspektasi

Jika dilakukan di tempat yang sama, sangat sulit untuk memisahkan urusan pekerjaan dan kehidupan pribadi. Anda mungkin juga membuka laptop setelah jam kerja berakhir karena alasan perbedaan zona waktu.

Hal ini sebenarnya bisa diatasi dengan menetapkan jam kerja yang dapat diakses secara publik. Biasanya, Anda bisa mengatur jam kerja di kalender agar hanya bisa dihubungi pada jadwal yang tersedia saja.

7. Bersenang-senang bersama

Mungkin sulit bagi karyawan remote untuk tetap terkoneksi dengan anggota tim, terutama jika mereka hanya tentang pekerjaan. Berikan kesempatan kepada orang-orang untuk mengenal satu sama lain. Hal ini bisa dilakukan sesederhana melakukan obrolan setelah meeting bulanan untuk mengobrol santai atau mengajukan ice breaking question.

Nah, itulah beberapa hal yang bisa dilakukan untuk mengimplementasikan hybrid customer service di perusahaan dengan efektif. Seperti halnya pekerjaan lain, customer service juga bisa bekerja secara remote dengan ketersediaan dukungan dan sumber daya yang cukup dari manajer dan perusahaan yang terlibat.