Skill Wajib untuk Customer Support dalam Menjalankan Tugas

Pepatah yang menyebutkan, “happy customers are loyal customers” sangat benar adanya. Karena itu, dibutuhkan peran customer support dengan skill set yang mumpuni dalam mewujudkan cita-cita tersebut. Pasalnya, profesi menjadi ujung tombak yang akan bersinggungan langsung dengan seluruh customer.

Skill yang perlu dimiliki oleh customer support pun bisa dibagi lagi menjadi dua aspek. Keahliah yang pertama tentu saja yang langsung berurusan dengan pekerjaan atau tanggung jawab dengan perusahaan. Di sisi lain, ada skill yang dibutuhkan dan sangat berkaitan dengan para pelanggan.

Penting untuk menguasai seluruh keahlian yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepercayaan dari para pelanggan. Simak penjelasan dari setiap skill set yang dibutuhkan di bawah ini.

Keahlian Dasar Customer Support

Keahlian dasar merupakan keahlian yang diperlukan dalam membantu pekerjaan yang dilakukan setiap harinya. Berikut keahlian dasar seorang customer support.

1. Kemampuan membaca data

Customer support juga harus paham tentang data. Data ini nantinya akan membuat pekerjaan menjadi terarah. Sebagai customer support, Anda perlu melihat karakteristik dari kebanyakan pelanggan dalam aktivitas berbelanja. Lalu, kenali aspek-aspek yang paling sering terjadi kendala. Dengan begitu, customer support pun akan bisa memberikan solusi yang paling cepat.

2. Keahlian menggunakan perangkat digital

Teknologi makin mutakhir seiring dengan perkembangan zaman. Karena itu, paham tentang hal-hal digital sangat penting. Customer support pun bisa memanfaatkannya untuk terhubung secara langsung dengan rekan satu tim bahkan saat tidak berada di kantor. Di samping itu, paham tentang teknologi pun bisa membantu customer saat mengalami kesulitan dengan lebih mudah.

3. Mampu memanfaatkan AI

Artificial Intelligence (AI) mampu membuat pekerjaan jauh lebih mudah. Setidaknya customer support mampu menjalankan chatbots untuk menjawab pesan dari pelanggan supaya mereka tidak menunggu terlalu lama. AI juga mampu memberikan kemudahan dengan membantu pekerjaan yang sifatnya banyak dan berulang. Dengan begitu, customer support bisa menyelesaikan pekerjaan yang lebih rumit lagi.

4. Pengetahuan tentang industri

Syarat wajib menjadi customer support adalah paham tentang semua produk yang dimiliki oleh perusahaan. Mereka wajib menjadi jembatan bagi setiap pelanggan untuk mendapatkan seluruh informasi yang diperlukan. Namun, hal tersebut tidak cukup untuk menang dalam persaingan. Customer support wajib juga memiliki pengetahuan tentang industri yang dijalani oleh perusahaan tempat dia bekerja.

5. Keahlian menulis yang baik

Customer support bukan hanya akan berkomunikasi dengan pelanggan melalui panggilan telepon. Profesi ini juga memaksa untuk bisa berkomunikasi dengan baik melalui email maupun pesan singkat. Karena itulah, mereka dituntut untuk bisa merangkai kata dengan baik sehingga mudah dipahami oleh para pelanggan.

6. Keahlian memecahkan masalah

Bukan customer support namanya kalau belum bisa memberikan solusi untuk para pelanggan yang memiliki kesulitan. Lebih baiknya lagi kalau Anda bisa segera mengambil sebuah kesimpulan dalam kendala yang belum pernah dialami sebelumnya. Selain itu, dibutuhkan ketepatan dan kecepatan dalam pengambilan keputusan untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan.

Skill Tambahan untuk Customer Support

Selain skill di atas, masih ada lagi keahlian yang perlu dikuasai oleh customer support. Berikut keahlian yang banyak hubungannya dengan para pelanggan.

1. Menjadi pendengar yang baik

Mendengar bukan sekarang untuk menjawab. Namun, customer support yang baik perlu mendengar untuk memahami para pelanggan. Dengan memahami, Anda bisa memberikan solusi terbaik untuk mereka. Menjadi pendengar yang baik ini pun perlu dilakukan saat berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, video, atau bertemu tatap muka.

2. Mampu menerima masukan

Customer support team harus tangguh dalam menghadapi masukan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Mungkin saja ada kata-kata yang tidak menyenangkan dan membuat Anda sakit hati saat berinteraksi dengan orang lain. Namun, hal tersebut tidak bisa dihindari dan sudah jadi bagian dari pekerjaan. Setiap anggota tim perlu ambil bagian dalam mendukung anggota yang lain dalam menghadapi masalah ini.

3. Rasa empati yang tinggi

Empati adalah perasaan bisa merasakan dan memahami segala sesuatu yang dialami oleh orang lain. Sebagian besar interaksi pelanggan akan berkutat pada keluhan dan masalah. Penting untuk bisa menempatkan diri di posisi pelanggan untuk bisa memahami mereka. Dengan meningkatkan rasa empati, Anda akan lebih mau mencari solusi dengan cepat supaya mereka tidak terlalu lama merasa kesulitan.

Untuk mendapatkan semuanya, perusahaan bisa mengikuti Customer Satisfaction & Relationship Program untuk meningkatkan mutu seluruh customer support team. Program ini akan membantu mempelajari peran dari meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mendapatkan profitabilitas bisnis.