Alasan Pengunjung Meninggalkan Website Anda

Sudah tidak dapat dimungkiri bahwa website menjadi salah satu hal penting yang dapat menentukan keberhasilan penjualan produk Anda. Masyarakat yang semakin mudah dalam mengakses teknologi dan internet lebih memilih untuk melakukan transaksi online.

Membuat website terkesan hal yang sepele, padahal ada banyak faktor yang perlu dipertimbangkan agar fungsinya sesuai dengan ekspektasi. Oleh karena itu, banyak perusahaan dan merk memberikan fokus lebih kepada website.

Jenis Pengguna Website Berdasarkan Aktivitasnya

Selain perencanaan desain dan tampilan website, penting untuk memperhatikan kemudahan dalam menelusuri sebuah website. Tampilan website yang bagus tidak menjamin pengunjung akan terus menelusuri sampai melakukan pembelian.

Banyak hal yang dapat mempengaruhi keputusan pengunjung dalam pengalamannya selama melakukan penelusuran, termasuk alasan mereka meninggalkan website. Berdasarkan tiga tipe pengguna atau pengunjung website yaitu:

1. Just Browsing Wanderers

Pengunjung tipe ini hampir tidak akan pernah melakukan transaksi di website Anda. Mereka ingin tahu tentang produk Anda, tetapi mereka hanya melihat-lihat dan tidak berniat membeli dalam waktu dekat. Pengunjung website mungkin mahasiswa yang sedang melakukan penelitian, pesaing bisnis yang sedang melihat website, atau orang tua yang tidak sengaja mengklik iklan Anda.

Just Browsing Wanderers terdiri dari sebagian besar pengunjung. Jika Anda bertanya tentang alasan mengapa mereka tidak melakukan pembelian, jawaban mereka tidak akan memberikan kepuasan karena dari awal mereka memang tidak memiliki niat untuk membeli.

2. Determined Heroes

Sebaliknya, determined heroes akan selalu berhasil melewati sampai ke penjualan produk yang ditawarkan di website Anda. Ini berarti mereka akan membeli walaupun pengalaman mereka sebagai pembeli dipenuhi dengan perjuangan dan hambatan (dalam website Anda). Mereka adalah pelanggan yang terbaik, tetapi mempelajari perilaku mereka tidak akan terlalu membantu karena mereka tidak akan memberikan banyak kritik yang membangun.

3. Undecided Explorers

Undecided Explorers merupakan pengunjung yang ragu-ragu dan penuh pertimbangan dalam memberi keputusan. Beberapa akan berpindah dengan mudah ke website atau produk lain jika menemukan masalah kegunaan atau ketidak cocokan pada desain produk. 

Hal yang lainnya akan tetap pada website dan pemilihan produk. Pola pikir setengah hati ini menjadikan mereka pelanggan yang sempurna untuk dipelajari. Mereka dapat menjelaskan hal yang mereka pertimbangkan, mengungkapkan keberatan, dan dapat membantu Anda untuk meyakinkan pengunjung lain yang masih ragu untuk tetap memilih produk pada website.

Cara Mengungkap Alasan Orang Meninggalkan Website Anda

Pengunjung yang datang ke sebuah website memang memiliki intensi yang berbeda-beda. Namun, Anda membutuhkan cara yang tepat untuk dapat mendorong mereka melakukan suatu tindakan sesuai harapan. Agar bisa mengidentifikasi masalah yang dialami pengunjung website, lakukan beberapa cara berikut ini:

1. Siapkan survei titik konversi (point of conversion)

Survei pasca pembelian merupakan survei yang perlu diisi untuk mengetahui feedback dari pengunjung sesaat setelah melakukan pembelian. Selain pengisian survei menggunakan angka atau bintang untuk menilai kepuasan pengguna, pertanyaan terbuka juga dapat disertakan. 

Mendengar pendapat dari pengunjung membuat Anda dapat mengetahui alasan mereka membatalkan transaksi. Anda juga bisa mencari tahu apa yang mereka sukai dari website sekaligus meminta pendapat terkait hal-hal yang dapat diperbaiki atau dilengkapi dari website Anda.

2. Pelajari rekaman sesi dari Explorer

Setelah mengidentifikasi pembeli mana yang senang atau ragu tentang pengalaman mereka, Anda dapat menggunakan alat rekaman untuk dapat melihat tingkah laku dari explorer yang mengunjungi website Anda. Menggabungkan pengamatan perilaku online mereka dengan feedback kualitatif yang telah diberikan akan memberikan Anda pemahaman yang lebih dalam tentang pengalaman mereka, sekaligus cara meningkatkannya.

3. Dapatkan feedback dari tim sales dan support

Tim sales dan support berada di garda terdepan. Mereka juga memiliki pengetahuan langsung tentang ketakutan, kekhawatiran, dan hambatan pelanggan Anda untuk melakukan pembelian. Sehingga penting untuk mendengarkan pendapat dan masukan dari tim internal yang langsung menangani hal tersebut. 

Pengalaman yang nyaman dan menyenangkan tidak hanya dirasakan oleh sisi eksternal saja (pengunjung website atau konsumen), tapi juga dari tim internal yang sehari-harinya menghadapi hal ini.

Anda juga bisa mendapatkan feedback dengan mewawancarai sales perusahaan lain yang telah menjual produk serupa secara langsung atau melalui telepon. Apalagi jika mereka memiliki jam terbang yang lebih lama di bidangnya.

4. Lakukan tes pengguna

Karl Blanks dan Ben Jesson, penulis buku In Making Websites Win, mengatakan bahwa pengujian pengguna cenderung menjadi teknik yang paling berhasil. Anda dapat meminta teman atau siapapun untuk ikut berpartisipasi. 

Setelah website Anda cukup sempurna, minta orang-orang yang mau berpartisipasi untuk menguji website Anda sesuai dengan kriteria demografis dan psikografis yang dituju. Dari hasil pengujian tersebut, lakukan analisis atas feedback yang dapat diolah dan didiskusikan lagi untuk menyempurnakan pengalaman website sampai melakukan pembelian produk Anda.

Apa yang Harus Dilakukan Setelah Mengidentifikasi Permasalahan yang Muncul?

Setelah Anda menemukan permasalah yang ditemui Explorer, pastikan website Anda menangani hambatan yang paling signifikan dan pastikan produk Anda juga dapat menyelesaikan masalah mereka. Pendekatan yang Anda lakukan harus disesuaikan dengan hambatan atau masalah yang dihadapi. 

Jika ada pelanggan yang belum sepenuhnya memahami manfaat produk Anda, solusi yang paling tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut adalah memperjelas manfaat produk di website dan iklan Anda.

Blanks dan Jesson menulis, “Jika pengunjung menganggap produk tersebut terlalu mahal, maka benarkan harganya. Jika mereka tidak mempercayai perusahaan tersebut, tunjukkan bukti bahwa perusahaan tersebut dapat dipercaya. Jika pengunjung masih mempertimbangkan keputusannya, maka berikan alasan agar tidak ragu untuk melanjutkan pembelian.”

Setelah mendapatkan feedback secara kualitatif maupun kuantitatif, Anda dapat berdiskusi dengan tim internal tentang hal-hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Dengan begitu, pengalaman pengunjung website dapat maksimal dan meningkatkan penjualan produk Anda.