Macam-macam Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Metriks Pengukurnya

Sebagai pemilik bisnis, penting untuk dapat memastikan para pelanggan merasa puas dengan pelayanan Anda. Pelanggan yang puas akan menjadi dasar yang kuat bagi sebuah bisnis. Mereka akan terus kembali dan menjadi pelanggan setia berkat pengalaman yang menyenangkan.

Kesetiaan pelanggan adalah hasil dari kemampuan sebuah bisnis mempertahankan pelanggannya. Hal ini hanya bisa dicapai dengan membuat proses dan dukungan yang menguntungkan mereka. Karena itulah, penting untuk membuat strategi yang komprehensif untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Secara umum, mungkin penilaian terhadap produk yang dimiliki sebuah bisnis atau perusahaan bernilai subjektif. Meski begitu, penting untuk dapat melakukan validasi pengukuran yang baik di antaranya dengan metriks berikut ini:

- Net Promoter Score (NPS)

NPS adalah metriks dari indeks pengukuran yang berkisar dari -100 hingga 100. Indeks tersebut mencerminkan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan layanan tertentu kepada orang yang dikenal.

- Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT digunakan untuk mengukur apakah produk atau layanan yang Anda tawarkan sudah memenuhi harapan pelanggan. Fokusnya adalah menemukan pain point pelanggan yang membutuhkan penanganan secara spesifik seperti kualitas pengiriman produk, kualitas layanan pelanggan, atau pengalaman secara keseluruhan.

- Customer Churn

Customer churn adalah metriks yang digunakan perusahaan untuk membuat prediksi pasang surut produk dan mencegah hasil negatif seperti penurunan pendapatan. Hal ini dapat diartikan sebagai indikator umum ketidakpuasan pelanggan.

Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk

Anda membutuhkan pemahaman yang baik tentang harapan dan keinginan pelanggan agar dapat membuat sebuah strategi produk. Hal ini berperan penting untuk menciptakan sistem yang mampu memenuhi dan bahkan melampaui harapan pelanggan. Jika diimplementasikan dengan baik, Anda dapat mengindentifikasi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan klasifikasi berikut ini:

1. Tidak Puas (Unsatisfied)

Melalui sebutannya, sudah cukup jelas bahwa tingkat ketidakpuasan pelanggan ini mendapatkan kualitas produk atau layanan yang tidak sesuai ekspektasi. Dalam beberapa hal, mereka mungkin tidak merasa terbantu dengan penawaran dari bisnis Anda.

Konsumen yang merasa tidak puas juga dapat mengakibatkan kerugian jika tidak ditangani dengan baik. Mereka bisa saja berpotensi membagikan kekecewaannya kepada orang lain yang sebenarnya termasuk sebagai target konsumen potensial.

2. Cukup Puas (Slightly Satisfied)

Saat pelanggan mendapatkan sebagian layanan produk yang sesuai ekspektasi, tapi masih ada kebutuhan lain yang belum terpenuhi. Pada tahap ini, konsumen merasa cukup puas dan mungkin akan kembali lagi. Namun, mereka dapat beralih jika mendapatkan penawaran yang lebih menarik.

3. Puas (Satisfied)

Pelanggan yang merasa puas dikelompokkan saat mereka mendapatkan semua kebutuhan yang sesuai dengan ekspektasi. Namun, kepuasan yang didapatkan hanya mendapatkan sesuatu yang sesuai ekspektasi saja, tidak lebih.

Dalam tahap ini, tingkat kepuasan pelanggan masih bisa ditingkatkan. Pelanggan yang puas belum tentu merekomendasikan produk pada orang lain. Biasanya, mereka hanya merasa senang karena menemukan solusi yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah atau kebutuhan mereka saja.

4. Lebih dari Puas (Very Satisfied)

Pada tahap ini, pelanggan merasa puas dan senang karena mendapatkan pengalaman di luar ekspektasi mereka. Kejutan yang didapatkan oleh pelanggan biasanya membuat produk atau layanan yang ditawarkan semakin berkesan.

Hal-hal sederhana seperti ini bisa saja diberikan pada pelanggan sebagai complimentary. Beberapa kejutan yang bisa didapatkan di antaranya bonus tester produk, voucher diskon untuk pembelian selanjutnya, atau bisa juga berupa penanganan pelanggan yang menyenangkan.

5. Sangat Puas (Extremely Satisfied)

Pelanggan yang merasa sangat puas dengan penawaran produk atau layanan Anda akan menjadi tujuan dari adanya sebuah bisnis. Biasanya, tahap ini didapatkan saat produk yang didapatkan pelanggan dapat melebihi ekspektasi pelanggan secara konsisten. Pada tahap ini, pelanggan mungkin akan mendukung pengembangan produk dan merekomendasikannya pada orang lain.

Berdasarkan metriks yang ada, Anda bisa melakukan analisis terhadap layanan pelanggan dan membuat strategi yang ideal untuk mencapai kepuasan pelanggan. Cara akan membantu retensi meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung retensi terhadap produk atau layanan Anda.