Omnichannel: Definisi, Cara Kerja, Keuntungan, dan Contohnya

Salah satu istilah dalam strategi marketing yang sedang ramai dibircarakan dalam dunia ecommerce adalah omnichannel atau omnichannel marketing. 

Secara sederhana, omnichannel adalah integrasi dari beberapa channel platform yang digunakan oleh sebuah bisnis/perusahaan untuk berinteraksi dengan konsumen mereka. 

Perkembangan teknologi yang ada saat ini menciptakan berbagai jenis inovasi baru dalam dunia marketing yang tentunya harus diperhatikan.

Dalam upaya meningkatkan customer experience yang baik, penggunaan strategi seperti omnichannel bisa Anda coba sebagai pemilik bisnis. 

Apa itu omnichannel dan bagaimana penggunaannya untuk mendukung bisnis Anda. Berikut penjelasan selengkapnya. 

Definisi Omnichannel

Mengutip Oracle, secara sederhana omnichannel adalah istilah yang digunakan dalam ecommerce untuk menjelaskan strategi bisnis yang menyediakan pengalaman berbelanja melalui berbagai jenis channel termasuk toko offline/in store, mobile, dan online. 

Tujuan utama dari omnichannel ini adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan/customer experience secara konsisten pada berbagai channel yang ada. 

Strategi omnichannel bisa memberikan konsumen kesempatan untuk melakukan pembelian online, di toko offline, maupun kombinasi keduanya seperti membeli online dan melakukan pengambilan di toko offline. 

Saat ini, penggunaan omnichannel dinilai paling efektif sehingga banyak yang menggunakan strategi ini. Berbagai bidang yang mulai menggunakan omnichannel termasuk healthcare, retail, keuangan/finance, teknologi, dan lainnya.

Dalam marketing, omnichannel menggunakan pendekatan consumer-centric view di mana konsumen bisa berinteraksi dengan brand dari berbagai saluran/channels, mulai dari media sosial hingga hotline layanan pelanggan. 

Beberapa elemen kunci dalam penerapan omnichannel adalah sebagai berikut:

• konsisten, visi, dan gaya brand yang dikenal luas;
• pesan personalisasi yang dibuat berdasarkan ketertarikan yang spesifik;
• konten yang dibuat oleh interaksi konsumen dan buyer's journey.

Cara Kerja Omnichannel

Dalam menggunakan strategi omnichannel, tentunya tidak semuanya cocok dan harus tetap disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Omnichannel adalah strategi dan bukan solusi yang bersifat one-size-fits-all. Penerapan serta cara kerjanya bisa dilakukan dengan berbagai cara. 

Omnichannel bekerja dengan baik jika bisnis Anda memiliki ketentuan-ketentuan sebagai berikut:

• Bisnis Anda harus memiliki pemahaman yang kuat terkait kebutuhan dan kebiasaan konsumen atau customer needs and behaviors. Selain itu, akan lebih baik jika bisnis Anda memiliki teknologi yang baik untuk mendukung beberapa saluran sekaligus sehingga data yang didapatkan bisa ditinjau dan digunakan. 
• Sumber daya yang memadai untuk melakukan manajemen aspek-aspek omnichannel juga perlu disiapkan oleh bisnis. Ini artinya, Anda juga memerlukan tim solid yang bisa melakukan koordinasi dan mengoperasikan setiap channel yang dimiliki. 
• Terakhir, bisnis Anda juga harus bisa mengembangkan strategi omnichannel yang digunakan secara rutin. Karena konsumen akan terus berubah, termasuk juga perubahan kebutuhan dan kebiasaan, maka bisnis Anda juga harus bisa menyeimbangi perubahan tersebut. Artinya, Anda tetap harus mengembangkan ide baru dan membuat penyesuaian yang diperlukan agar penerapan omnichannel berhasil. 

Keuntungan Penggunaan Omnichannel

Mengadopsi strategi omnichannel untuk marketing, supply management, penjualan dan pelayanan dapat memberikan manfaat dan keuntungan untuk bisnis Anda. 

Dikutip Hubspot, berikut adalah beberapa keuntungan menggunakan omnichannel:

1. Menjangkau Konsumen Lebih Luas

Dengan menerapkan omnichannel pada retail, marketing, dan strategi pelayanan, Anda bisa menjangkau lebih banyak konsumen dari berbagai lokasi. 

Jika Anda menggunakan lebih banyak channel, tentu kesempatan untuk mendapatkan exposure juga semakin bertambah sehingga meningkatkan brand awareness. 

2. Customer Experience yang Lancar

Omnichannel memberikan kesempatan bagi konsumen untuk bisa berinteraksi dengan bisnis Anda dari berbagai jenis channel namun tetap dengan pengalaman yang konsisten. 

Selain itu, omnichannel adalah pilihan tepat untuk meningkatkan customer experience karena konsumen bisa memilih lewat channel apa mereka akan berinteraksi dan melakukan transaksi. 

3. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 

Saat Anda menerapkan omnichannel, maka konsumen akan lebih mudah menjangkau brand Anda. Kemudahan yang ditawarkan oleh omnichannel akan membuat konsumen Anda lebih puas dan loyal jika pelayanan yang diberikan konsisten.

4. Menangani Masalah dengan Lebih Cepat

Konsumen lebih menyukai pelayanan yang cepat dan solusi yang tepat untuk setiap complain dan permasalahan yang mereka sampaikan. 

Dengan menerapkan omnichannel untuk customer service, solusi penanganan masalah akan lebih cepat, sesuai dengan apa yang konsumen inginkan. 

Karena adanya person in charge untuk setiap channel yang digunakan, konsumen akan langsung terhubung dengan apa yang mereka butuhkan melalui saluran manapun.

5. Meningkatkan Profit

Salah satu keuntungan yang akan dirasakan oleh suatu bisnis dalam menerapkan omnichannel adalah profit yang bertambah. Hal ini bisa terjadi karena pengalaman buyer's journey hingga pembelian lebih mudah dengan adanya pilihan berbagai channel/platform yang bisa digunakan untuk pembelian. 

Contoh Penggunaan Omnichannel

Beberapa contoh penerapan omnichannel dalam marketing adalah sebagai berikut:

1. Google

Google adalah salah satu contoh perusahaan yang menerapkan omnichannel yang mungkin secara tidak sadar telah Anda rasakan manfaatnya. Mereka menerapkan omnichannel experience untuk pelanggannya.

Contoh popular yang pasti pernah Anda gunakan adalah Google Chrome. Saat Anda melakukan pencarian, Riwayat dan aktivitas pencarian Anda akan otomatis terhubung pada berbagai perangkat yang terhubung Google. 

Sinkronisasi antar perangkat ini tentu akan memudahkan pengalaman konsumen yang menggunakan Google Chrome sebagai mesin pencarian. 

2. Amazon

Amazon merupakan king of the omnichannel experience dalam bidang retail. Bukan hanya memiliki website dan aplikasi yang terhubung, Amazon juga memberikan dukungan kepada konsumen dengan memberikan pilihan metode apa yang akan mereka gunakan dalam pembelian.

Amazon juga memiliki serangkaian etalase yang disebut dengan Amazon Go, di mana pengguna dapat menginformasikan aplikasi bahwa mereka sedang berada di store/toko offline dan cukup mengambil barang yang mereka cari tanpa harus membayar in store. 

Itu adalah penjelasan selengkapnya tentang omnichannel yang perlu Anda tahu sebelum menerapkannya. 

Penerapan teknologi seperti omnichannel akan sangat membantu perkembangan ekosistem bisnis dan memperkuat rantai pasok atau supply chain management. 

Bagaimana penggunaan omnichannel yang efektif untuk supply chain management? Cari tahu dengan ikuti program Supply Chain Management dari prasmul-eli sekarang! 

Pahami penggunaan teknologi untuk rantai pasok dan materi menarik lainnya. Segera daftar sekarang!