Sebagai aset penting dalam sebuah bisnis, Anda harus bisa memahami apa itu customer journey agar mengetahui kebutuhan dan karakter konsumen.
Bagaimana interaksi konsumen dengan brand Anda, karakteristiknya, hingga ketertarikan dan masalah-masalah yang mereka hadapi saat berinteraksi dengan brand adalah faktor penting.
Melalui customer journey, Anda akan diajak untuk memahami pengalaman konsumen dalam setiap tahap dan interaksi dengan brand.
Definisi Customer Journey
Dikutip dari Hubspot customer journey adalah sekumpulan interaksi konsumen dengan suatu brand, produk, atau bisnis yang terjadi karena mereka mulai tertarik dan ingin melakukan pembelian/penggunaan jasa.
Customer journey berbeda dengan buyer journey. Buyer journey hanya fokus kepada proses umum pembelian suatu produk barang/jasa dari suatu brand. Sementara itu, customer journey adalah bagian dari buyer's journey itu sendiri.
Saat ingin melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan riset terlebih dahulu.
Customer journey merupakan tindakan yang dilakukan suatu brand pada langkah-langkah yang diambil konsumen saat melakukan riset dan pertimbangan-pertimbangan tersebut.
Manfaat Customer Journey
Berikut adalah beberapa manfaat yang akan Anda dapatkan jika menerapkan customer journey mapping dengan benar:
1. Fokus Perusahaan yang Lebih Baik
Membuat customer journey akan membantu bisnis Anda lebih memahami apa yang membuat konsumen tertarik dan apa yang tidak mereka suka.
Mengetahui kebutuhan konsumen dapat membantu inbound marketing. Llau, akan lebih mudah untuk membuat konten dan fokus melakukan marketing yang sesuai saat mengetahui kebutuhan konsumen.
2. Membuat Target Pasar Baru
Melalui customer journey, Anda bisa melihat demografi konsumen juga ketertarikan mereka terhadap bisnis.
Marketing dengan target pasar yang terlalu luas dan umum hanya membuang waktu dan anggaran. Demografi konsumen ini bisa membantu memetakan konsumen seperti apa yang tertarik dengan bisnis Anda dan menentukan target pasar yang baru
3. Customer Service yang Proaktif
Customer journey adalah bagian untuk mendefinisikan customer experience. Memetakannya akan membantu Anda mengenali apa hambatan dan ketertarikan konsumen pada brand.
Lebih cepat mengetahui data terkait hal ini akan memungkinkan Anda untuk membuat strategi pelayanan konsumen yang tepat dan tentunya meningkatkan pengalaman customer service yang lebih baik.
4. Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan
Untuk menciptakan brand loyalty atau loyalitas konsumen kepada suatu brand, Anda harus mengetahui kebutuhan mereka.
Melalui customer journey, Anda bisa dengan segera mengetahui bagian-bagian apa saja yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan retensi konsumen dan membuat mereka loyal kepada brand Anda.
5. Membuat Bisnis yang Berfokus pada Konsumen
Tidak semua departemen dari suatu bisnis bisa langsung berfokus pada konsumen atau customer-based karena setiap departemen dalam bisnis memiliki tujuan yang variatif.
Untuk membuat bisnis Anda menjadi fokus kepada kebutuhan konsumen, mulailah dengan membagikan customer journey map kepada seluruh departemen.
Dengan begitu, setiap bagian akan mendapatkan gambaran jelas terkait proses yang konsumen lalui. Mulai dari ketertarikan hingga setelah pembelian karena proses ini memengaruhi marketing, penjualan, dan pelayanan.
Langkah-langkah Membuat Customer Journey Map
Setelah mengetahui pentingnya customer journey, berikut adalah langkah-langkah yang harus dilakukan untuk membuat customer journey maps dikutip dari MindTools.
1. Tentukan Objektivitas atau Tujuan
Menentukan tujuan dan objektivitas dari awal akan membantu Anda lebih fokus untuk menentukan touchpoint dalam customer journey map.
Jika Anda menentukan tujuan yang terlalu umum, tentu proses mapping juga akan terlalu luas dan tidak fokus. Pasalnya, terlalu banyak proses yang mungkin membutuhkan customer journey map yang berbeda-beda.
2. Pengumpulan Data dan Informasi
Setelah menemukan tujuan dan objektivitas yang ingin dicapai, selanjutnya adalah mengidentifikasi apa yang membuat konsumen tertarik dan berinteraksi dengan brand Anda.
Dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan dasar ini akan memudahkan Anda untuk mengumpulkan informasi dasar tentang konsumen dan mengidentifikasi customer behavior dengan lebih baik.
Bagaimana cara Anda melakukan ini juga bermacam-macam, mulai dari market research, wawancara, diskusi, analisis data, email, dan lainnya.
Hasil dari riset ini dapat digunakan untuk membentuk buyer persona yang akan membantu Anda mengetahui kebutuhan konsumen dan pelayanan seperti apa yang mereka inginkan.
3. Mengidentifikasi Touchpoint atau Titik Interaksi
Touchpoint atau titik interaksi penting dalam membentuk customer journey map.
Bentuk touchpoint juga bermacam-macam seperti aktivitas di store/toko, pencarian online, media sosial, telepon, blog, help desk, kampanye melalui email atau newsletter, chat service dan lainnya.
Saat Anda sudah mengidentifikasi touchpoint tersebut, pikirkan bagaimana hal tersebut akan berpengaruh kepada konsumen. Dengan begitu Anda bisa mengidentifikasi bagaimana customer journey map yang sesuai.
4. Tentukan Tahapan Kunci dalam Customer Experience
Dengan informasi yang Anda dapatkan dari riset pada langkah sebelumnya, data tersebut bisa digunakan untuk mengidentifikasi proses-proses apa saja yang dilakukan konsumen.
Contoh sederhana, customer experience biasanya terdiri dari beberapa proses seperti ketertarikan, riset, pembelian, pengiriman, dukungan setelah pembelian, dan pemberian review, rating, dan membagikan informasi.
Proses tersebut tentu akan berbeda-beda tergantung dengan tipe konsumen serta jenis produk/pelayanan yang ditawarkan.
Namun, mengetahui proses-proses penting ini akan membantu Anda membuat customer journey map jadi lebih mudah dipahami dan diimplementasikan dalam strategi.
5. Mulai Melakukan Mapping atau Pemetaan
Setelah semua data dan proses penting telah teridentifikasi, maka selanjutnya adalah melakukan pemetaan itu sendiri.
Ada banyak cara membuat customer journey maps, bisa dalam bentuk diagram, tabel timeline, diagram lingkar, bahkan video.
Hal yang perlu diperhatikan adalah setiap map harus mewakili langkah/proses yang dialami oleh konsumen dan terdapat kolom touchpoint sebagai variabel tetap.
Anda juga bisa menambahkan emoticon dengan emoji untuk menggambarkan perasaan konsumen pada tahap tertentu.
6. Analisis Map dan Evaluasi Berkala
Setelah melengkapi dan mengaplikasikan customer journey, Anda harus melakukan analisis dan menjawab tujuan serta objektivitas yang sudah dibuat di awal.
Buat daftar tantangan/hambatan yang muncul dalam proses analisis ini untuk kemudian bisa dilakukan evaluasi secara berkala.
Tujuannya untuk tetap fokus pada tujuan customer journey sekaligus membantu Anda menganalisis dengan lebih baik.
Agar konsumen puas dan loyal terhadap bisnis Anda, maka tidak ada salahnya untuk belajar lebih dalam mengenai customer journey sebagai salah satu cara mencapai customer satisfaction dan brand loyalty.
Salah satu caranya dengan ikuti kelas Customer Satisfaction and Relationship Program di Prasetiya Mulya Executive Learning Institute.
Mulai dari pembelajaran, aplikasi konsep, hingga workshop dan diskusi kelompok, kelas ini akan membantu Anda mengembangkan bisnis dengan lebih efektif.
Daftar kelasnya di sini, sekarang!
.webp)
.jpg)
