Cara Membuat FAQ Page untuk Optimisasi Customer Journey

Pengenalan sebuah produk bisa dilakukan dengan banyak cara sesuai dengan channel yang dimanfaatkan oleh brand. Saat sebuah brand sudah memiliki website, prospek pelanggan akan datang ke halaman website untuk mencari informasi terkait produk. Biasanya, audiens baru akan memiliki beberapa pertanyaan umum untuk proses eksekusinya.

Bagi kebanyakan website, pertanyaan yang muncul sering kali sama meski prospek yang datang bermacam-macam. Hal inilah yang mendorong adanya halaman frequently asked question (FAQ) artinya pertanyaan yang sering ditanyakan disertai dengan jawabannya.

Manfaat FAQ Page

Secara teknis, halaman FAQ menjadi salah satu elemen yang diperlukan dalam sebuah website. Tujuannya untuk mengarahkan pengunjung saat menggunakan navigasi dan mengarahkannya ke halaman produk, whitepaper, atau postingan blog. Biasanya, hal ini “dirangkum” melalui daftar pertanyaan yang berisi internal link ke halaman terkait.

Terlepas dari struktur website dengan konten yang rapi sekalipun, setiap pengunjung website akan memiliki pertanyaan umum. Manfaat FAQ page adalah memudahkan pengunjung untuk menemukan jawaban dengan cepat atas pertanyaan-pertanyaan terkait produk Anda.

Cara Membuat FAQ Page

Mengingat pentingnya peran FAQ page untuk mengarahkan prospek pelanggan Anda, berikut inilah cara membuat FAQ page yang perlu diketahui.

1. Identifikasi pertanyaan dari pelanggan

Ada dua cara yang bisa dilakukan untuk mengidentifikasi pertanyaan yang cocok ditempatkan pada FAQ page. Pertama, tentukan dengan mengumpulkan informasi dari tim customer service. Manfaatkan data pengaduan berupa email atau rekaman telepon bisa dikumpulkan dan dikategorisasikan menjadi kumpulan pertanyaan untuk FAQ Page.

Kedua, kumpulan pertanyaan bisa didapatkan melalui riset keyword yang didapatkan dari tools yang relevan. Hal ini bisa menjadi dasar untuk menentukan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin muncul saat operasional bisnis Anda belum berjalan. Hal ini bisa menjadi prediksi untuk mengarahkan prospek yang datang menjadi terkonversi menjadi pelanggan.

2. Buat struktur kategori yang logis

Setelah mendapatkan beberapa pertanyaan yang relevan dari salah satu atau kedua cara di atas, kelompokkan berdasarkan kategori logis. Hal ini bisa menjadi struktur konten yang jelas dan bisa Anda bagi berdasarkan section tertentu seperti pembelian, pembayaran, atau pengiriman. Setiap pertanyaan yang serupa bisa dikelompokkan dalam section yang sama.

3. Tampilkan pertanyaan di paling atas

Saat datang ke halaman FAQ, biasanya orang ingin cepat mendapatkan jawaban. Karena itu, tempatkan pertanyaan yang paling penting di bagian atas halaman. Salah satu contohnya adalah pertanyaan terkait lama waktu pengiriman yang selalu relevan bagi toko online. Urutan pertanyaan bisa berubah, terutama jika Anda baru melakukan pembaruan produk.

4. Berikan jawaban yang jelas

Jika ada banyak pertanyaan yang perlu dijelaskan melalui halaman FAQ, hindari menjawabnya di dalam satu halaman yang sama. Sebaiknya, Anda memberikan pertanyaan yang jelas dan singkat untuk setiap halaman pertanyaan. Setelah itu, Anda bisa memberikan link untuk pertanyaan lain yang saling terkait.

5. Pertimbangkan user experience

Memberikan jawaban singkat dan jelas bisa menjadi salah satu cara agar orang tidak merasa kewalahan. Halaman FAQ memiliki peran krusial bagi para pengunjung sehingga Anda perlu memastikan halaman itu mudah dipahami dan dioperasikan.

Anda bisa menambahkan elemen-elemen yang bisa berfungsi secara praktis. Banyak orang yang sering membuat drop down untuk fungsi FAQ di halaman yang relevan. Selain itu, Anda juga bisa membuat daftar pertanyaan dengan kolom pencarian pertanyaan.

6. Publikasikan FAQ page

Jika sudah siap dengan daftar pertanyaan Anda, buatlah desain yang rapi dan publikasikan halaman FAQ tersebut. Akan lebih baik jika ada navigation bar dengan link yang dapat Anda arahkan ke halaman FAQ. Dengan cara tersebut, pengunjung website dapat mengakses halaman FAQ kapan pun mereka membutuhkan bantuan.

7. Perbarui FAQ page secara berkala

Setelah dipublikasikan, Anda juga harus terus memperbarui informasi secara berkala. Hal ini membuat prospek pelanggan Anda mendapatkan akses terbaik dan terbaru mengenai produk. Makin lama usia website dan produk Anda, makin banyak perubahan yang terjadi dan harus disertakan dalam halaman FAQ dengan lengkap.

Itulah tahap-tahap yang harus Anda lakukan untuk membuat halaman FAQ. Banyak ide yang bisa dikembangkan untuk membuat halaman FAQ lebih menarik untuk diakses pelanggan. Namun, rangkaian proses pembaruan informasi harus tetap dilakukan untuk mengoptimalkan konversi.