Mengenal Customer Self Service dan Perannya dalam Bisnis

Saat mengalami masalah terkait produk, konsumen akan mencari bantuan dan mencari solusinya. Namun, menyediakan agent customer service bukanlah satu-satunya cara yang bisa dilakukan sebagai bentuk layanan pasca penjualan. Jika memungkinkan, buat peran agen customer service sebagai pilihan bantuan terakhir bagi konsumen.

Melihat perubahan customer journey yang berkembang di tengah evolusi digital masa kini, konsumen seringkali mencari informasi produk melalui internet. Hal ini juga berlaku untuk informasi yang mereka butuhkan saat menghadapi masalah. Secara tidak langsung, setiap konsumen sudah aktif mencari bantuan sendiri tanpa harus melakukan interaksi.

Pengertian Customer Self-service

Secara praktis dan operasional, customer self-service merupakan kebutuhan bisnis yang sifatnya nice to have. Bagi konsumen, akan lebih baik jika sebuah produk memiliki informasi lengkap terkait produk dan layanan. Dengan begitu, konsumen bisa menemukan jawaban-jawaban sederhana terkait produk tanpa harus menghubungi agen customer service.

Meski begitu, ketersediaan customer self-service juga tidak hanya diperlukan untuk satu platform saja. Setiap bisnis dapat menyediakan layanan pusat bantuan berbentuk artikel, pesan teks otomatis, atau bot yang bisa diakses di aplikasi. Melansir dari Zendesk, para konsumen juga berharap untuk dapat membuat janji atau terhubung dengan agen customer service melalui platform.

Customer self-service cukup mudah untuk diadopsi dan diintegrasikan dalam sistem customer service Anda. Jika tidak menawarkan opsi tersebut, salah satu tempat terbaik untuk memulai adalah dengan membuat situs webnya. Anda dapat mulai membuat artikel dengan informasi dasar, skrip video pelatihan, atau peta respon chatbot.

Manfaat Customer Self-service dalam Bisnis

Sistem self-service yang diadaptasi untuk penggunaan customer service dapat membantu menciptakan efisiensi bisnis. Ketersediaan informasi terkait produk menjadi salah satu kebutuhan sekaligus strategi dalam sebuah bisnis. Selain itu, berikut inilah manfaat customer self-service untuk sebuah bisnis.

1. Tersedia non-stop setiap hari

Pusat informasi self-service tidak memiliki jam kerja, begitu pula chatbot. Para konsumen yang datang bebas menghubungi di mana saja dan kapan saja untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Mereka dapat memilih untuk melayani secara mandiri daripada menunggu agen customer service menawarkan bantuan selama jam kerja.

Hal ini sangat berguna untuk tim yang memiliki beragam segmen basis pelanggan. Orang yang datang untuk mencari informasi terkait produk mungkin berada dalam zona waktu yang berbeda dalam sehari.

2. Mengurangi biaya

Meskipun strategi omnichannel juga memiliki peran yang penting, biaya interaksi agen representatif sangat tinggi. Namun, makin banyak pilihan self-service yang ditawarkan, makin sedikit kebutuhan akan agen representatif yang dibutuhkan. Dengan cara tersebut, Anda dapat semakin menghemat dalam mempekerjakan staf pendukung.

3. Peningkatan produktivitas agen

Saat memberdayakan konsumen untuk menyelesaikan pertanyaan sendiri, Anda memberi waktu bagi para agen representatif untuk menyelesaikan pertanyaan yang lebih kompleks. Agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk meningkatkan customer experience daripada menangani antrian email yang tidak ada habisnya.

4. Peningkatan retensi konsumen

Makin banyak ketersediaan informasi bagi para konsumen untuk memecahkan masalah dengan cepat dan mudah, hal ini juga meningkatkan kepercayaan terhadap brand. Hal ini dapat membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan retensi secara keseluruhan.

5. Mempermudah konsumen memahami instruksi

Tidak sedikit produk yang membutuhkan penjelasan detail terkait langkah demi langkah, terutama dengan adanya visualisasi gambar atau video. Melalui fitur self-service, sebuah bisnis bisa menjelaskan informasi produknya dengan cara yang dipahami konsumen. Hal ini juga meminimalisir ketidakpuasan konsumen dalam menghadapi kebingungan.

Secara umum, customer self-service bukan merupakan layanan produk yang mudah dibuat oleh bisnis. Anda harus mengetahui platform terbaik yang bisa dicari oleh para konsumen dan terus memperbarui informasinya agar tetap relevan dengan kondisi produk terkini. Jika sudah bisa direncanakan dengan baik, barulah manfaatnya bisa dirasakan dengan efisien.