Mengenal Service Design dan Perannya Bagi Bisnis

Belakangan ini, istilah service design makin marak terdengar di berbagai industri teknologi yang kian berkembang. Istilah tersebut semakin sering didengar karena banyaknya perusahaan yang berganti haluan menjual jasa dari “Customer Experience” menjadi “Service Design”.

Service design merupakan sebuah inisiatif yang perlu dijalankan oleh sebuah perusahaan atau brand saat berbisnis. Alasannya, strategi tersebut dianggap jitu dalam meningkatkan customer experience. Dalam berbagai konteks bisnis, salah satu indikator keberhasilan perusahaan adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena itulah, service design memiliki peranan yang penting.

Apa Itu Service Design?

Konsep service design pertama kali dicetuskan oleh seorang banker asal New York City, Amerika Serikat, bernama G. Lynn Shostack. Ia mempublikasikan pemikirannya mengenai service design di sebuah jurnal pemasaran pada tahun 1982. Dua tahun kemudian, tepatnya pada 1984, Shostack mendeskripsikan “How to Design A Service” di sebuah jurnal pemasaran dan juga Service Blueprint di Harvard Business Review.

Lalu, apa itu service design? Service design adalah perancangan jasa yang berprinsip pada Human-centered Design. Tujuan dari service design adalah untuk membuat, menghasilkan, atau memperbaiki proses dan strategi jasa dengan Pengalaman Pengguna (UX) yang luar biasa. 

Service design pada umumnya dilakukan untuk meningkatkan penyediaan layanan bagi para customer. Namun dalam beberapa kasus, service design dilakukan agar perusahaan dapat memiliki kualitas yang lebih unggul dari kompetitornya. 

Manfaat Service Design

Service design pada dasarnya berfokus pada perancangan strategi layanan yang menggunakan berbagai pendekatan, proses dan metodologi UX untuk merancang, memperbaiki, mengoptimasi dan berinovasi terhadap layanan. Hal ini dilakukan dengan tujuan akhir untuk menghasilkan Pengalaman Pengguna (UX) yang luar biasa. 

Service design sangat diperlukan perusahaan agar bisa memiliki produk dan layanan yang mampu menjawab permasalahan pelanggan. Selain itu, service design juga memiliki manfaat lain, seperti:

• Produk dan layanan dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan yang membeli
• Kerja sama yang lebih erat antar departemen
• Menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih positif
• Menerapkan hal-hal dengan bijaksana sambil memberikan nilai kepada pelanggan
• Memperkuat orientasi pelanggan
• Membuat perjalanan pengguna (user journey) semakin mulus
• Meningkatkan kualitas interaksi pengguna

Peran Service Design di Dunia Bisnis

Service design memiliki peran yang sangat penting di dunia bisnis. Service design bisa membantu meningkatkan diferensiasi merek dan membuka jalan bagi model bisnis yang lebih inovatif dan berpusat pada pelanggan.

Selain itu, service design juga bisa membangun loyalitas pelanggan yang mengarah pada pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan. Dengan adanya service design, pelanggan akan loyal pada bisnis tersebut dan pada akhirnya dapat melakukan pembelian, membantu memvalidasi penawarannya, dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Tak hanya bisa meningkatkan customer experience, bisnis yang mengutamakan pelayanan yang baik seringkali menyediakan lingkungan kerja yang produktif dan menyenangkan bagi karyawan. 

Itulah penjelasan mengenai service design dan perannya bagi bisnis. Pada intinya, service design adalah sebuah inisiatif yang dapat dijalankan perusahaan untuk meningkatkan customer experience dan nilai layanan mereka.