Penyebab Stress Pada Customer Service yang Perlu Ditangani Perusahaan

Layanan pelanggan (customer service) merupakan salah satu kunci utama yang perlu dimiliki sebuah bisnis. Banyak bisnis yang menyediakan omnichannel customer service yaitu penggunaan beberapa channel untuk terhubung dengan pelanggannya.

Makin tingginya jumlah permintaan yang datang dari pelanggan akan berbanding lurus dengan kebutuhan customer support. Tidak jarang hal yang ditangani oleh customer service adalah persoalan sepele dari banyak pelanggan. Hal ini menjadikan sejumlah karyawan mengalami kejenuhan, stress, dan kehilangan fokus saat bekerja.

Penyebab Customer Service Mengalami Stress

Saat seorang pelanggan menghubungi customer service, mereka datang dalam kedaan tidak senang karena mengalami masalah. Karena itulah, interaksi yang terjadi antara pelanggan dan customer service bernada negatif.

Meski sudah ahli dalam bidang customer service sekalipun, mereka tetap dapat berpotensi mengalami stress. Hal ini biasanya dipicu oleh kelelahan sehingga situasi perlu diperbaiki karena penyebab stress yang dialami customer service sebagai berikut.

1.Kurangnya pelatihan dan produk knowledge

Sebuah bisnis yang sudah berkembang pesat biasanya juga semakin sibuk. Tidak jarang pula ada informasi produk atau layanan yang tidak tersampaikan dengan baik pada pelanggan. Hal ini sering kali dipicu oleh kurangnya update dari tim internal perusahaan terkait promo dan pembaruan produk sehingga customer service tidak melayani pelanggan secara optimal.

2. Fasilitas kerja yang kurang optimal

Dukungan sistem infrastruktur perusahaan juga harus dilakukan secara optimal agar pelanggan tidak menunggu lama untuk mendapatkan layanan pelanggan. Hal ini membuat pelanggan merasa semakin tidak nyaman sehingga melampiaskan kekesalan pada agen.

Agen customer service yang menangani pun akan mendapatkan respons negatif. Jika terjadi secara terus-menerus akibat keterbatasan infrastruktur, para agen akan merasa kurang dihargai dan tidak termotivasi untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan

3. Kurangnya kreativitas

Peran utama agen customer service adalah memberikan bantuan dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Hal ini mengakibatkan para agen sering kali melakukan tugas yang sama berulang kali. Wajar jika para agen merasa bosan dan menghadapi demotivasi karena terbatasnya pengembangan kreativitas saat melakukan pekerjaan sehari-hari.

4. Tekanan pekerjaan yang tinggi

Customer service juga merupakan departemen yang paling sibuk. Sejak mulai bekerja hingga akhir, mereka harus menghadapi pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan produk. Tidak sedikit pelanggan yang melampiaskan emosi sehingga memberikan beban mental dan emosional yang berat.

Sistem infrastruktur yang kurang kondusif juga sering kali membatasi jumlah sumber daya yang tersedia. Agen customer service dibagi ke dalam beberapa kelompok untuk dapat menangani keluhan selama 24 jam. Dalam situasi ini, menambah tenaga kerja bukan solusi.

Hal ini sebaiknya diatasi dengan memberikan otomatisasi terhadap beberapa tahap layanan yang diperlukan. Chat bot atau penggunaan teknologi omnichannel dapat membantu mempermudah ketersediaan layanan dalam waktu yang relatif lebih cepat agar dapat mengurangi tekanan pada para agen customer service.

5. Kompensasi yang tidak sesuai

Pekerjaan customer service bukanlah pekerjaan yang memiliki bayaran tinggi. Sebagian besar perusahaan masih menerapkan standar remunerasi yang di bawah standar bagi para customer service. Dengan porsi pekerjaan yang banyak dan menguras tenaga, hal ini akan memperburuk situasi stress jika customer service tidak mendapat komensasi yang sesuai.

Perusahaan sebaiknya tidak boleh melupakan bahwa agen customer service juga memiliki kehidupan di luar kantor. Kehidupan pribadi dan keluarganya juga harus diurus setelah menyelesaikan tugas di kantor. Namun, situasi yang penuh tekanan di tempat kerja sering kali juga berdampak pada kesehatan dan kehidupan pribadi sehingga keluarga terabaikan.

6. Keterbatasan perkembangan karier

Selain pekerajan yang monoton, peluang kemajuan karier bagi para customer service juga terbatas. Selain kompensasi gaji yang tidak sesuai standar, tunjangan yang diberikan untuk posisi ini juga lebih sedikit.

Jika para agen tidak termotivasi dalam pekerjaannya, mereka akan kesulitan mencapai kesuksesan kariernya. Hal ini tentunya dapat menjadi faktor yang memicu kejenuhan, terutama bagi fresh graduate yang masih bersemangat mengembangkan karier.

7. Deadline yang padat

Selain menyediakan layanan yang optimal bagi para pelanggan, setiap agen juga harus memenuhi jumlah komplain dalam antrean. Setelah selesai menangani keluhan, ada pelanggan lain yang sudah antre untuk mengajukan keluhan lainnya.

Para agen customer service juga diberikan tenggat waktu (deadline) untuk menangani keluhan setiap harinya. Selain itu, ada pula tugas-tugas administrasi yang tetap harus dilakukan selain pekerjaan utama dalam berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini menyebabkan tingginya deadline yang membuat stress makin tinggi.

Itulah beberapa hal yang menjadi penyebab stress pada customer service. Sebagai garda terdepan interaksi dari sebuah bisnis pada pelanggan, lakukan evaluasi berkala terhadap customer service. Pastikan mereka mendapatkan dukungan terbaik agar bisa merespons keluhan pelanggan dan menangani kebutuhan bisnis secara optimal.