Cara Menyampaikan Permintaan Maaf dari Brand

Mengakui kesalahan bisa terasa berat dan emosional. Terlebih jika Anda melakukannya atas nama brand, itu akan terasa lebih menakutkan dan menegangkan. Namun, sebagai seorang manajer media sosial atau communication strategist, Anda harus memastikan bahwa permintaan maaf disampaikan secara tulus dan bijaksana.

Jika tidak, brand berisiko menerima lebih banyak komentar negatif. Bahkan pelanggan pun tidak akan  segan untuk mengkritik brand yang mereka sukai. Untuk meredakan amarah publik, brand dapat merilis permintaan maaf lewat press release atau sosial media. Namun, bagaimana cara menyampaikan permintaan maaf yang tulus dan dapat diterima publik?

Cara Membuat Permintaan Maaf

Kritik dapat berasal dari berbagai hal. Mungkin karena brand tidak mengirimkan paket tepat waktu, pelayanan yang buruk, hingga karyawan atau pemimpin di perusahaan yang melakukan perbuatan sensitif dan tidak sesuai dengan norma sosial. 

Terlepas dari penyebabnya, isi dan maksud dari permintaan maaf tetap sama. Untuk meredam situasi berikut yang harus Anda lakukan saat menyusun permintaan maaf sebuah brand:

1. Bertanggung jawab

Mengakui kesalahan bukan menunjukan kelemahan. Namun, itu adalah sebuah bukti bahwa brand bertanggung jawab. Ini dapat dijelaskan dengan permintaan maaf kepada publik yang tulus. Jika ada pihak lain yang terlibat sekali pun, hindari saling menyalahkan. Sebaliknya, fokuslah pada tanggung jawab dan peran dari brand. Karena pada akhirnya bertanggung jawab dan transparansi dapat meredakan kemarahan publik.

2. Tunjukan empati dan penyesalan

Jika permintaan maaf Anda tidak memiliki empati atau penyesalan, publik akan menafsirkan brand tidak memiliki belas kasihan dan tone-deaf. Oleh karena itu, ketika menyampaikan permintaan maaf, tunjukkan empati dengan para korban yang terlibat dan jelaskan bahwa pihak brand memahami alasan kekecewaan pelanggan. Hal terpenting ketika membuat permintaan maaf adalah dengan memposisikan diri sebagai yang tersakiti. 

3. Dengarkan publik

Dalam menghadapi kritik dan membuat permintaan maaf, Anda memang harus bergerak cepat. Namun, luangkan waktu untuk memahami publik Anda. Karena sulit untuk membuat permintaan maaf yang tulus tanpa mengetahui alasan publik marah. 

Manfaatkan penggunaan media sosial untuk mengukur sentimen,  ruang lingkup percakapan, dan aspek lain yang dapat membantu Anda memahami emosi publik. Dengan melakukan hal-hal tersebut, memungkinkan Anda untuk menyampaikan permintaan maaf yang diterima publik.

4. Komunikasikan jalan keluar masalah

Dalam survei yang dilakukan Sprout, sebanyak 89% orang mengatakan bahwa bisnis dapat memperoleh kembali kepercayaan publik. Ini dilakukan dengan cara, brand mengakui kesalahan dan transparan terhadap solusi yang akan diambil. Pastikan juga Anda memberi tahu pencegahan yang akan diterapkan untuk menghindari situasi serupa di masa yang akan datang.

5. Proaktif

Cara terbaik agar terhindar dari komentar negatif dan krisis adalah dengan menghindari tindakan yang berdampak buruk sejak awal. Manfaatkan penggunaan media sosial untuk mengurangi kritik.

Pasang telinga dan mata untuk melihat dan mendengar isu yang sedang menjadi perbincangan di masyarakat. Dengan laju tren yang sangat cepat, dapat dipahami jika brand ingin selalu relevan dengan situasi. Namun, pertimbangkan baik-baik bila brand harus mengikuti tren atau tidak. Brand sebaiknya menghindari isu yang sensitif seperti isu politik atau keagamaan. 

6. Jangan memancing emosi

Hindari permintaan maaf yang dapat disalahartikan atau terkesan membela diri, seperti "Kami minta maaf karena Anda tersinggung dengan perbuatan kami." Ucapan tersebut tidaklah bijak, dingin, dan tidak simpatik. Bukannya tersentuh atau membuka pintu maaf, publik akan merasa semakin tersinggung. 

Selain itu, hindari untuk terlihat terlalu positif. Bahkan jika Anda bermaksud baik, itu tidak akan menghilangkan masalah. Untuk lebih jelasnya, bayangkan seperti ini, Anda menjatuhkan bola bowling ke kaki teman Anda. Permintaan maaf yang Anda sampaikan tidak akan menghilangkan rasa sakitnya. Berbeda jika Anda memberinya perawatan medis yang dapat menghilangkan rasa sakit.

7. Transparansi

Anda mungkin tidak memiliki semua jawaban dari segala pertanyaan yang diajukan publik. Namun, Anda dapat memberitahu publik bahwa brand sudah menyadari kesalahannya dan sedang berupaya untuk mengatasinya. Untuk meyakinkan publik, beri tahu setidaknya satu tindakan yang sedang dilakukan oleh brand dan beri tahu bahwa ketika ada informasi baru Anda akan langsung sampaikan ke publik.

Contoh:

Setelah tim internal kami melakukan peninjauan menyeluruh, kami telah memulai proses pembuat prosedur dan protokol baru yang akan mencegah situasi terjadi kembali. Tim kami sedang melakukan xyz untuk menangani situasi ini. Karena penyelidikan yang masih berlangsung, kami memohon maaf karena tidak dapat menyajikan semua detail saat ini. Namun, ketika prosedur baru sudah dijalankan, kami akan memberikan informasi lebih lanjut lagi. Atas kesabaran Anda dalam menunggu perbaikan dari tim kami, kami ucapkan terima kasih.

8. Tepati janji

Memaafkan tidak akan terjadi dalam semalam.  Butuh waktu berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun untuk pulih sepenuhnya. Jika Anda berurusan dengan topik yang sensitif, seperti isu SARA, biasanya brand melakukan lebih dari sekedar permintaan maaf di media sosial. 

Untuk mengatasinya Anda mungkin perlu menyewa seorang pakar atau konsultan untuk membuat rencana. Hal ini perlu dilakukan secara terus menerus sebagai bukti kesungguhan brand dalam mengatasi masalah dan tunjukan pada publik bahwa Anda benar-benar menyesal.

Menyampaikan permintaan maaf tidaklah mudah. Terlebih jika  berurusan dengan brand image. Namun, rencana yang disusun dan dilakukan dengan maksimal akan menunjukan bahwa brand bertanggung jawab dan akan menangani masalah dengan serius. Kemampuan untuk menangani permintaan maaf ke publik secara bijaksana menjadi bagian dari manajemen reputasi brand yang perlu dimiliki oleh perusahaan.