Customer Relationship: Arti, Manfaat, Jenis, Cara Membangun, dan Perbedaannya dengan Customer Service

Hubungan antara bisnis dan konsumen harus jadi perhatian utama dan terus dijaga. Membangun customer relationship yang kuat adalah salah satu caranya.

Konsumen selalu mengharapkan komitmen bisnis untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik. Loyalitas konsumen adalah hasil yang akan berbanding lurus dengan keuntungan bisnis.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari secara mendalam tentang customer relationship, dari pengertian, manfaat, jenis, sampai cara membangunnya.

Apa Itu Customer Relationship?

Customer relationship adalah metode yang digunakan oleh perusahaan untuk memastikan kepuasaan dan loyalitas pelanggan. Metode ini, mengutip HubSpot, mewajibkan perusahaan untuk secara proaktif memberikan pelayanan terbaik, solusi atas masalah konsumen, hingga memastikan kebutuhan mereka terpenuhi.

Perusahaan dengan produk atau jasa yang terbaik tidak sebatas apa yang dijual. Sebab, konsumen zaman sekarang juga ingin mengetahui bagaimana citra produk dan tingkat kepedulian perusahaan setelah produk atau jasa dibeli.

Maka dari itu, customer relationship yang kuat akan memastikan kesuksesan bisnis di masa depan.

Manfaat Customer Relationship

Selain membawa kesuksesan bisnis, ketahui juga manfaat-manfaat customer relationship pada bisnis Anda dalam jangka pendek dan panjang.

• Loyalitas konsumen untuk membeli produk apa pun yang dijual.
• Mengenal dan memahami kebutuhan konsumen.
• Menjadi modal penting dalam membuat keputusan bisnis.
• Memahami masalah apa yang mereka hadapi dan bagaimana produk dapat membantu mereka.
• Meningkatkan reputasi dan citra perusahaan secara menyeluruh.
• Membuat brand atau bisnis menjadi top of mind konsumen.
• Meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.
• Menciptakan kesempatan bagi bisnis untuk punya produk yang lebih beragam.

Jenis-Jenis Customer Relationship

Tergantung bisnis, jenis produk, dan tipe konsumen, terdapat tiga jenis customer relationship. Merangkum HiverHQ, berikut pemaparan lengkapnya:

1. Proactive customer relations

Proactive customer relations adalah langsung membangun customer relationship secara proaktif. Perusahaan harus menghubungi konsumen sebelum ada komplain atau masalah terjadi. Sejak awal, perusahaan harus:

• mengenal siapa konsumennya
• apa kebutuhannya
• bagaimana proses berpikirnya sebelum membeli
• produk seperti apa yang diharapkan
• citra apa yang diharapkan
• memahami cara membuat mereka puas

Anda dapat menjalankan jenis ini dengan beragam survei berhadiah. Pastikan survei dijalankan secara konsisten, misalnya setiap kuartal (3 bulan).

2. Reactive customer relations

Berbeda dari jenis sebelumnya, reactive customer relations adalah cara bisnis menanggapi, memahami, dan menyelesaikan masalah yang dialami konsumen. Maka dari itu, Anda harus mengetahui seluruh masalah dan komplain yang konsumen sampaikan dalam berbagai bentuk dan platform.

Beberapa strategi yang dapat bisnis jalankan untuk menghasilkan reactive customer relations positif antara lain:

• Memvalidasi keluhan dan masukan konsumen.
• Meminta maaf dan pastikan bisnis siap menyelesaikan keluhannya.
• Memahami masalah dan tawarkan solusi terbaik.
• Melakukan follow-up meskipun masalah sudah selesai dan tunjukkan kepedulian.

3. Strategic customer relations

Strategic customer relations berarti kultur dan acuan perusahaan ada pada kebutuhan dan kepuasan konsumen. Setiap produk yang dibuat selalu melalui konfirmasi dan uji coba oleh konsumen loyal. Biasanya juga jenis ini dilakukan oleh perusahaan yang sudah punya citra khusus secara umum.

Cara Membangun Customer Relationship

Ikutilah langkah-langkah berikut untuk membangun customer relationship yang baik:

1. Bangun pondasi kuat dalam komunikasi

Hubungan yang baik didasari komunikasi yang jelas dan terbuka. Sampaikan setiap informasi apa adanya dan gunakan kalimat yang mudah dimengerti. Hindari jargon atau kata-kata yang sulit.

2. Realistis dan jangan berbohong

Jangan memberikan harapan palsu dan tidak realistis. Pastikan solusi yang ditawarkan masuk akal dan dapat dilakukan oleh konsumen dengan mudah.

3. Terima dan kumpulkan masukan dari konsumen

Selalu catat dan perhatikan setiap masukan, saran, hingga keluhan yang disampaikan. Jadikan hal tersebut sebagai acuan untuk perkembangan dan menyelesaikan ragam masalah.

4. Lacak proses penyelesaian masalah

Selama masalah belum selesai, jangan sampai konsumen harus melaporkan hal yang sama lagi. Lacak juga proses penyelesaian masalah dengan tim terkait. Terus sampaikan sampai mana tim Anda bekerja.

5. Antisipasi kebutuhan konsumen

Meski masalah sudah terselesaikan, konsumen akan terus menggunakan produk atau jasa Anda. Dengan memahami kebiasaan dan profil konsumen, buat daftar kebutuhan yang mungkin akan muncul di masa depan.

6. Buat hubungan lebih personal

Buat konsumen merasa Anda adalah teman yang membantu mereka menyelesaikan masalah. Anda juga dapat memanggil konsumen dengan namanya di tiap proses komunikasi.

7. Pantau perubahan konsumen

Pantau perubahan konsumen dan cek apa saja kemungkinan masalah yang akan terjadi. Masalah-masalah tersebut bisa terkait cara kerja produk, rasa produk, dampak produk terhadap konsumen, hingga citra produk.

8. Analisis kompetitor

Ketahui bagaimana cara mereka membangun hubungan dengan konsumen. Terlebih kompetitor pada industri yang sama. Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan baik untuk menggaet konsumen baru.

9. Pahami perubahan pasar

Pahami perubahan pasar dan kebutuhan konsumen. Perubahan yang terjadi pada perekonomian, cara berpikir, hingga kebutuhan akan berpengaruh pada strategi customer relationship perusahaan.

10. Jangkau konsumen baru

Jangkau calon konsumen yang dapat menjadi konsumen loyal di masa depan. Anda dapat memperluas jangkauan jasa atau produk dipasarkan atau menambah lini produk.

Perbedaan Customer Relationship dan Customer Service

Secara singkat, berikut adalah perbedaan mendasar antara customer relationship dan customer service: 

• Customer service berfokus pada proses menyelesaikan masalah konsumen secara langsung.
• Sementara, customer relationship berfokus pada proses membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen.

Keduanya berperan penting pada hubungan bisnis dan konsumen.

Customer relationship adalah langkah konkret untuk memastikan konsumen terus menggunakan produk Anda dalam jangka panjang.

Membangun customer relationship membutuhkan waktu dan strategi yang tepat.

Ingin pelajari lebih jauh soal customer relationship dan cara membangunnya?
Bergabunglah dengan kelas kami dan pelajari cara membangun customer relationship yang baik, klik di sini sekarang!